Klantgericht zijn: waargebeurde feiten
Een klant wordt gecontacteerd door een krantendienst voor het hernemen van een onderbroken abonnement.
Dit is hoe het gesprek verliep:
Krantendienst: “Spreek ik met … ?”
Klant: “Neen, die is niet aanwezig.”
Krantendienst: “Wie bent u dan?”
Klant: “Zijn echtgenote”
Krantendienst: “Het gaat om uw abonnement”
Klant: “Ik ben blij u te horen, want ik heb u 6 weken geleden een mail gestuurd hierover, met als antwoord dat het in behandeling was. Aanvankelijk heb ik naar de klantendienst gebeld maar de boodschap op het antwoordapparaat was absoluut niet verstaanbaar, alsof iemand ingesproken had in een gsm met slecht bereik.”
Krantendienst: “Ja ik heb al verschillende keren gehoord dat we moeilijk bereikbaar zijn.”
Klant: “Kunt u zeggen hoe we verdergaan?
Krantendienst: “Ja, ik stuur u alle gegevens en dan betaalt u 2 maanden op voorhand.
Klant: “Waarom 2 maanden? Dat is toch enkel bij huurwaarborgen?
Krantendienst: “En toch is het 2 maanden betalen.”
Klant: “Mevrouw, ik heb dat nog nergens gehoord, dat je 2 maand op voorhand moet betalen voor een kranten abonnement?”
Krantendienst: “Awel ja, betaal dan 1 maand.”
Klant: “Mevrouw, zopas zei u te weten dat jullie moeilijk bereikbaar zijn. Persoonlijk wil ik me opnieuw abonneren omdat jullie een goede krant zijn. Maar qua service, is dit uw krant niet waardig! Hebt u de boodschap al zelf beluisterd?”
Krantendienst: “Neen”… “ik ga dat wel een keer doen.”
Klantbeleving naast klantenservice
Dit is (helaas) een case die we doorkregen, uit het dagelijkse leven gegrepen.
Het gaat enerzijds om klantenbeleving, anderzijds om klantenservice.
- Misschien heeft de krant zoveel leden dat ze er geen meer bij willen?
- Misschien vindt de krant dat digitale leden veel winstgevender zijn, waardoor ze de andere types abonnementen willen ontmoedigen?
Misschien …, misschien …,
Zie je het gebeuren? Je begint het zelf in te vullen. De feiten zijn er, dit is een vrij letterlijke weergave van het gesprek.
=> Ondernemers aller streken, wat is jullie mening hierover?
Zoek naar ten minste 2 verbeterpunten en laat ze ons weten in de berichten.
En wederom: Voor het origineelste idee hebben we alvast een verrassing in petto!!!
