Wat is het Omotenashi Framework?
Pivota heeft doorheen de jaren de fundamenenten gebouwd voor het Omotenashi Framework. Ons ondertussen beproefd Framework wordt ingezet om bedrijven vooruit te helpen in hun route naar een stevige kern rond klantvriendelijkheid in jouw bedrijf, of je nu in de diensten-, productie- of retailsector zit.
Het Framework is het best uit te leggen als we de voorstelling als een Boom voorstellen
De wortels van onze Omotenashi boom, van beneden naar boven: “Positief – Realistisch zijn”
Hoe word jij zelf als klant het liefst begroet en aangesproken als je aankopen doet?
Een geveinsde glimlach en een aangeleerde begroeting of iemand die je spontaan en op een warmhartelijke manier welkom heet?
Omotenashi start bij een mensgerichte houding: ‘Positief-Realistisch Zijn’.
‘Realistisch’ omdat het niet de bedoeling is dat je iedere dag van ’s morgens tot ’s avonds loopt te zingen en alles zo maar OK vindt. Het ‘Positief- Realistisch Zijn’ betekent dat je moeilijke momenten en vervelende situaties aanpakt en de goede verstandhouding herstelt. Pivota begeleidt jouw team en jou als ondernemer/teamleader richting deze groei, intern én op klantniveau. Wij ontwikkelden vanuit onze sterke ervaring en geschiedenis namelijk een werkmodel, het Omotenashi framework.
Onderaan de stam van onze Omotenashi boom: “zie de mens” en “Verantwoordelijkheidsgevoel”
We horen mensen zeggen; “Ja maar op het werk ben ik helemaal anders”.
Bij Omotenashi zoeken we naar de échte mens want we weten dat we ons gedrag kunnen afstemmen op de context waarin we ons bevinden en in de rol(len) die we op dat ogenblik behartigen.
Verantwoordelijkheid en eigenaarschap opnemen voor je eigen leven en dat van anderen voor zoverre dat dit niet ten koste gaat van jezelf of van anderen.
Het is een gedrag vanuit een interne drijfveer en niet omdat hier specifiek werd om gevraagd.
Bovenaan de stam van onze Omotenashi boom: “Kennis en Kunde”
Er is dus het 'willen' (verantwoordelijkheidszin) maar er is ook het 'kunnen'. De vaardigheden die nodig zijn om die verantwoordelijkheid op te nemen, om te groeien naar die Growth mindset zijn:
- in dialoog kunnen gaan
- assertief kunnen optreden
- luistervaardigheid
- de kracht van goede vragen stellen
- professioneel blijven bij moeilijke boodschappen
- constructief omgaan met klachten.
En dan de kruin van onze Omotenashi boom: “Exceptionele klantenbeleving”
- Jouw medewerkers voelen veel meer voldoening in de job en hebben beroepsfierheid
- Jouw medewerkers zijn loyaler
- Je behaalt een concurrentieel voordeel
- Jouw onderneming heeft een sterkere basis met terugkerende klanten die herhaalaankopen doen
- Alles samen krijg je een sterker en meer rendabel bedrijf, zowel op het vlak van medewerkers als van klanten.
Hoe werkt Omotenashi in de praktijk?
