Na onze bevraging en analyse presenteerden wij een overzichtelijk en duidelijk rapport en de voorstellen om hier komaf mee te maken.
Ons contact bleef door plaatselijke omstandigheden helaas beperkt tot dit rapport.
Het rapport had wel een rimpeleffect want op korte termijn werd een werfleider in dienst genomen.

Maanden later werden we terug opgebeld.
Een verziekte teamsfeer bracht de pijnpunten van ons eerder rapport opnieuw onder de aandacht
Wat bleek: kort na ons rapport was er een ongeluk veroorzaakt door een werknemer met zeer grote financiële gevolgen.

De tijd had echter bezinning gebracht, de baas had het team anders opgebouwd en de focus op de doelgroep scherp gesteld. Eindelijk konden we nagels met koppen slaan: coaching voor de baas en de werfleiders (in assertiviteit, leiderschap, grenzen stellen en onderhandelingstechnieken.)

• Bij nieuwe bevraging zagen we de tevredenheid stijgen, doordat er duidelijke grenzen, regels, richtlijnen waren die de efficiency van het werk ook nog eens verhoogden.
• De sfeer in het team werd veel beter
• Er werd kort op de bal gespeeld en sneller bijgestuurd.
• De communicatiedoorstroming verliep veel vlotter met een betere ervaring tot gevolg, bij zowel de klant als de medewerkers.

We hebben eerst de beide zaakvoerders het domein van hun verantwoordelijkheden laten oplijsten. Terzelfdertijd werd ook bepaald wat de jobomschrijving was voor de medewerkers, binnen en buiten hun vaste taken.
Deze krijtlijnen, van de werknemers naar de zaakvoerders en omgekeerd, werden aan het team gecommuniceerd.

Op het eerste zicht lijkt deze oplossing simpel om uit te voeren:

• Duidelijke bevoegdheid en verantwoordelijksheidsomschrijving
• Standaardisatie van de processen

Maar tussen een simpel idee en de uitvoering ligt nog een hele afstand. Het is die afstand die Pivota voor jouw onderneming overbrugt.

• Het aantal klachten daalde spectaculair
• Er ontstond een meer commerciële gastvrije houding in het bedrijf
• Dit leidde weer tot meer en fijnere klantenreacties
• Meer beroepsfierheid en verantwoordelijkheidszin bij de medewerkers
• Medewerkers geven nu tips door aan elkaar met een betere efficiëntie
• Medewerkers blijven rustig en professioneel, zelfs wanneer een klant occasioneel verbaal agressief is.

Meten is weten ….

We kunnen het juiste werk leveren als we goed weten hoe jouw bedrijf in elkaar zit. Dus starten we altijd met individuele bevragingen.

Weten en willen ….

Eénmaal we de werking van jouw team doorgelicht hebben, bespreken we samen ons opgesteld actieplan. Dat gebeurt altijd in functie van wat wij met ons beproefd Omotenashi-framework voor jou en jouw medewerkers kunnen doen, met als uiteindelijk doel de ultieme klantenbeleving sneller én gemakkelijker te helpen bereiken.

Willen en waarmaken …

In samenspraak met jou werken we het traject verder uit. Zo weten we zeker dat we samen met jou en jouw team de doelstellingen van onze coaching halen.

Waarmaken en bewaken

Het is typisch menselijk om met overtuiging en enthousiasme iets te starten en te implementeren. De uitdaging is om het te blijven volhouden en toe te zien dat de acties hun kwaliteit behouden.

Daarom voorziet ons Omotenashi-framework enkele vaste terugkeermomenten voor observatie, conclusies en indien nodig, scherpere acties.